يعكس موضوع هذا العام "التمويل من أجل التمكين والحماية" جوهر الاستراتيجية الجديدة للمنظمة الممتدة لعشر سنوات، والتي تركز على بناء قطاع مالي يحمي العملاء ويمكّنهم ويدعمهم في مواجهة التحديات المتغيرة.

تفترض العديد من المؤسسات المالية أنه كلما قلّت الشكاوى زاد رضا العملاء وتحسنت حمايتهم. لكن في الواقع، نادرًا ما تعكس الشكاوى الصورة كما نتصورها. وإذا أُصغي إليها بعناية، فإن الشكاوى تقدم واحدة من أوضح الرؤى حول تجربة العملاء، والممارسات التجارية، وتصميم المنتجات، والثقافة المؤسسية، وهي جميعها عناصر أساسية في معايير حماية العملاء.